Miten rakentaa moderni ja digitaalinen myyntikanava? Mitä voidaan automatisoida? Miten selviydyn lakiteknisistä koukeroista, kun niitä vääjäämättä alkaa sadella ovista ja ikkunoista? Vastaukset kaikkiin näihin sekä kysymyksiin, joita et edes keksinyt kysyä, löytyy täältä. Tämä blogiteksti on osa suurempaa kokonaisuutta, jonka olen tarpeettoman mahtipontisesti nimennyt Digiraamatuksi. Tulossa pian!
Kuinka tuot liiketoimintasi 2020-luvulle
Liiketoiminnan digitalisointi on jo kauan nähty pelkästään uutena kilpailukeinona ja alustana uusien asiakkaiden hankinnalle ja palvelemiselle, mutta tätä nykyä se on jo normi liiketoiminnalle. Hyvin harva firma pystyy toimimaan ilman digimarkkinointia, verkkokauppaa tai läsnäoloa sosiaalisessa mediassa. Viimeistään koronakriisi pakotti yhä useammat yritykset siirtämään liiketoimintansa verkkoon. Monille yrityksille tämä muutos ei kuitenkaan ole helppo: verkossa pärjääminen on haastavampaa. Ei enää riitäkään, että tuotteesi on kaupungin paras. Kilpailet vähintään koko Suomessa tai useimmiten maailmanlaajuisesti, vaikka sitä ei välttämättä heti tiedostaisikaan.
Ennen muinoin teknologia oli yrityksen tukipilari: tärkeä, mutta silti vain tukeva funktio. Digitalisaatio ja teknologia ei kuitenkaan tähän rooliin enää mahdu. Digitaaliset ratkaisut ajavat innovaatioita, myyntiä ja kilpailukykyä; perinteisellä liiketoiminnalla ei juurikaan markkinoita heilutella. Koska digitaalinen bisnes EI enää ole tukifunktio, se ei myöskään ole kuplassa elävä IT-projekti. Digitaalinen bisnes on koko organisaation kattava ajattelutapa ja yhteinen kieli. Tämä ajattelutapa kattaa kaiken kirjanpidosta ostopalveluihin ja markkinoinnista huoltopalveluihin. Digiosaamista pitää löytyä firman joka nurkasta, myyjästä ja graafikosta aina toimitusjohtajaan.
Tiivistetysti digitaalinen liiketoiminta eroaa IT-projektista sen kattavuudessa: IT-projektit ovat sisäänpäin suuntautuneita ja perinteisesti toimintaa kustannustehostavia digitaalisia ratkaisuja. Digitalisaatio taas kääntää fokuksen ulospäin. Liiketoimintaa voidaan todella kehittää esimerkiksi datalähtöisellä markkinoinnilla, kehittyneellä analytiikalla, ostopolkuseurannalla tai myynnin pipelinen automatisoinnilla. Keskitytään tässä vaiheessa siihen, miten digitalisoit liiketoimintasi ulospäinsuuntautuneet osa-alueet. Käsittelemme aiheita kuten moderneja myyntikanavia ja automatisoitua asiakashankintaa. Toiminnanohjausjärjestelmät ja muut tukiprosessit käsitellään toisessa artikkelissa. Lisäksi pohditaan sitä, millaisia lakiteknisiä kysymyksiä saattaa tulla esiin, kun liiketoimintaasi digitalisoidaan esimerkiksi ohjelmistoilla tai ulkoa ostetuilla ohjelmistolisensseillä.
Digitaalinen myynti on jotain ihan muuta
Meillä Suomessa ajetaan oikealla puolella tietä. Australiassa taas ajellaan vasemmalla. Molemmat järjestelmät näyttäisivät toimivan hyvin, mutta suomalaisen ei kannata mennä Australiaan köröttelemään oikealle puolelle tietä; järjestelmien yhdistäminen johtaisi vähintäänkin pahaan mieleen. Tässä on suhteellisen kömpelö allegoria perinteisen ja digitaalisen myyntityön suhteeseen: molemmat kyllä toimivat, mutta niiden yhdistäminen on huono idea.
Perinteinen myyntityö tuo mieleen kuvia sliipatusta kaverista kylmäsoittelemassa kyllästyneille ihmisille, joita kiinnostaa tarjottu tuote ehkä kerran kahdessakymmenessä puhelussa. Järjestelmä tietysti toimii, mutta on verrattain tehoton. Myynnin digitalisoinnissa on kyse perinteisen myyntityön unohtamisesta.
Google on liiketoimintasi virtuaalinen etuovi
Myyntisi digitalisoinnissa herää ensimmäisenä kysymys: mikä on paras mahdollinen korvaaja lehti- tai televisiomainokselle? Vastauksen varmaan jo tiedätkin: Google- ja somemainonta. Älykkäät algoritmit kohdistavat tarjoamasi palvelun juuri niille, keille sitä haluatkin kohdentaa.
Mutta ei, ihmisiä ei missään nimessä kiinnosta tuotteesi yhtään sen enempää silloin, kun myyntipuhe on Google-mainoksen muodossa. Erona on kuitenkin se, että älykkäät myyntimiehet valtaavat ne hakusanat Googlessa, jotka kuvailevat ongelmaa, jonka myyty palvelu ratkaisee. Nämä liidit ovat jo kädenlämpöisiä verrattuna kylmäsoittoihin. He ovat jo kiinnostuneita. Putkimiespalveluja on helpompi myydä sellaisille, jotka ovat googlanneet keinoja tukkoisen vessan avaamiseen.
Hakukoneoptimointi – eli Googlen algoritmin miellyttämisen jalo taito – onkin tietysti oma tieteenalansa. Tiedettä ehkä, muttei magiaa. Pähkinänkuoressa on kyse verkkosivujesi täyttämisellä oikeanlaisella ja relevantilla sisällöllä. Hakukoneoptimoinnista voisi kuitenkin kirjoittaa kirjasarjan, joten tämä teksti ei siihen kummemmin syvenny (jos sinulla on kysyttävää tähän aiheeseen liittyen, ota ihmeessä yhteyttä!).
Hakukoneoptimoinnin perimmäinen tarkoitus on luoda liiketoiminnallesi orgaanista (ilmaista!) liikennettä pitkällä aikavälillä. Toimintasi saattaa kuitenkin olla täysin uutta ja olet tuntematon suurelle yleisölle. Ehkä koko palvelusi on ennenkuulumaton! Lyhyelle aikavälille parempi strategia on maksettu mainonta. Mutta miten se tehdään? Vaikka Googlen algoritmi on melkoisen hyvä, ei se osaa luoda sinulle optimoitua mainosta. (Myös Google-mainonnasta puhutaan tarpeettoman mahtipontisessa Digiraamatussani. Tulossa pian!)
Pähkinänkuoressa Google-mainonnassa on kyse oikeiden avainsanojen ja hakutermien määrittelystä. Firmasi nimi on huono hakutermi: eihän kukaan edes tiedä, että olet olemassa! Jatketaan esimerkillä putkimiespalvelusta. Hyviä hakusanoja ovat tukkeutunut putki, hiukset viemärissä, vuotava hana. Mikä on se ongelma, jonka palvelusi ratkaisee? Google-mainoksen tehtävä on tehdä kylmäsoitto puolestasi.
No niin. Sovitaan, että tässä vaiheessa olet saanut toimivan markkinointikampanjan tulille tai olet maksanut asiantuntijalle sen tekemisestä.
Tärkeä asia ymmärrettäväksi: Google-mainonta maksaa vain silloin, kun se toimii. Jos ostat mainostilaa paikallislehdestä tai vaikka Iltalehden nettisivuilta, hinta määräytyy sen näyttökertojen mukaan. Sanotaan, että tuhat ihmistä näkee mainoksesi Sysmän paikallislehdessä. Kukaan ei kuitenkaan osta sinulta mitään. Huono sijoitus! Google taas laskuttaa klikkauskertojen perusteella. Jos ketään ei kiinnosta mainoksesi, et maksa mitään.
Olet nyt päättänyt sijoittaa Google-mainontaan muutaman tuhannen euron verran. Näet Google Ads -hallintapaneelista, että ihmiset ovat jopa klikanneet mainostasi! Onneksi olkoon, mutta eihän tämä riitä mihinkään. Ehkä sivu, jolle potentiaaliset asiakkaat ohjasit, ei edes ole verkkokauppa. Ehkä tällä sivulla on yhteydenottolomake, jonka asiakas täyttää, ja täytetty lomake tulee sähköpostiisi. Hienoa, mutta vaikuttaa aika huonolta järjestelmältä. Aiotko jatkossakin kaivaa sähköpostikansiostasi kaikki kohtalaisen lämpimät liidit soittoa varten? Ehkä jonain perjantai-iltana tullut yhteydenottopyyntö katoaa sille tielleen. Eikö olisikin mukavampaa, jos kaikki nämä liidit tallentuisivat automaattisesti sille tarkoitettuun järjestelmään?
Case Kriisirahoitus.fi: Asiakashallintajärjestelmät on pop
Ei, ei ne ole pop. Ne ovat elinehto mille tahansa kasvuyritykselle.
Kriisirahoitus.fi oli koronakriisin aikana rakennettu tiimi, jonka ainoa tarkoitus oli hankkia yrityksille kehitysrahoitusta poikkeuksellisessa tilanteessa selviytymiseen. Tiimille rakennettu myyntijärjestelmä oli seuraavanlainen:
- Google-mainonnalla saavutetaan rahoitusta kaipaavat yritykset
- Yritys jättää yhteydenottopyynnön sille tarkoitetulla nettisivulla
- Tiimi ottaa yhteyttä, selvittää alustavat tiedot yrityksestä
- Yritys allekirjoittaa konsultointisopimuksen ja lähettää pyydetyt tiedot yrityksestä
- Kriisirahoitus hoitaa rahoituksen hankkimisen kaikki vaiheet, alusta loppuun
- Business Finland tai ELY-keskus soittelee perään ja kyselee kiperiä kysymyksiä siitä yhdestä tietystä firmasta, jonka hakemusta mietit viimeksi kuukausi sitten. Tähän pitää osata vastata heti.
- Rahoituspäätös tehdään ja yritys poistuu järjestelmästä
Kuulostaa suhteellisen yksinkertaiselta, eikö vain? Mutta yhteydenottoja tuli kahden kuukauden aikana 600 kappaletta. 16 hengen (alussa kahden!) tiimi olisi ollut lievästi sanottuna helisemässä, jos toiminnan taustalla ei olisi ollut hyvin toimivaa asiakashallinta- eli CRM (Customer Relationship Management) -järjestelmää. Relevantin tiedon piti olla heti käsillä, oikeassa formaatissa.
CRM on vain hieno termi järjestelmälle, joka auttaa sinua pysymään kärryillä kaikista asiakkaistasi ja niiden paikasta omassa myyntiputkessasi. Toisin sanoen ei riitä, että saat kiinnostuneita asiakkaita. Niistä pitää myös pitää huolta. CRM -järjestelmiä on nykyään enemmän kuin itseään täynnä olevia tubettajia, mutta nimeltä mainittakoon ainakin Hubspot sekä Salesforce.
Yhteenvetona asiakashallintajärjestelmistä voidaan todeta, että ilman sellaista olet pulassa. Onnistunut Google-mainonta tarjoaa sinulle asiakkaita kuin tarjottimella, ja niistä kannattaa pitää kiinni toimivan järjestelmän avulla. Voiko tämän automatisoida? Ehdottomasti. Kriisirahoitus.fi:n tapauksessa yhteydenottopyynnön jättäneen yrityksen yhteystiedot ilmestyivät välittömästi keskitettyyn järjestelmään. Sieltä löytyi yrityksen nimi, yhteyshenkilön nimi, puhelinnumero, sähköposti sekä lyhyt kuvaus yrityksen toiminnasta ja nykytilasta. Myyntihenkilö otti yhteyttä annettuun puhelinnumeroon, ja konversioprosentti liidistä maksavaksi asiakkaaksi oli hämmästyttävän korkea. Jutellaan lisää myyntikanaviesi optimoinnista. Sterly hoitaa!
Ne lakitekniset koukerot
Liiketoimintasi digitalisoinnissa törmäät melko varmasti tilanteeseen, jossa tarvitsemaasi ratkaisua ei löydy valmiina pakettina, jonka voit vain ostaa firman luottokortilla. Sinulle tarvitaan jotain räätälöityä. Löydät digitoimiston, joka voi rakentaa sinulle mobiilisovelluksen tai toiminnanohjausjärjestelmän. Mutta kuka sen omistaa?
Uuden sovelluksesi pitää olla SINUN aineetonta omaisuuttasi.
Otetaan taas putkimiespalveluesimerkki. Tällä kertaa olet asiakas. Pesukoneesi vesiletku vuotaa, joten soitat putkimiespalveluun. Myyjä sanoo, että he voivat kyllä paikata vuodon, mutta vain sillä ehdolla, että tästä lähin paikattu putki kuuluu putkimiespalvelulle. Ainoa, joka voi korjata putken tai tehdä siihen parannuksia, on tämä firma.
Kuulostaa aika typerältä. Joten, miksi antaisit firmasi uuden myyntialustan rakentajalle samanlaiset oikeudet?
Vaadi itsellesi aineettomat oikeudet kaikkiin hankkeesi osa-alueisiin. Tähän kuuluvat hankkeen lähdekoodi, hankkeeseen liittyvä dokumentaatio, grafiikat, kerätty data jne.
Mutta nyt alustasi kerää käyttäjistään dataa. Älä kompastu!
Datan suojaus ja GDPR
Data on uusi kulta. Ei ole mikään ihme, että suuret tekijät kuten Google keräävät kaiken mahdollisen datan käyttäjistään. Myös sellaisen, jolle ei oikeastaan ole mitään käyttötarkoitusta tänään. Mutta ehkä huomenna on. Sama pätee sinuun: keräämäsi data kasvattaa yrityksesi arvoa.
Datankeruussa on kuitenkin pelisäännöt. GDPR -asetuksen tarkoitus on helpottaa EU-kansalaisten henkilökohtaisen informaation liikuttamisen sääntelyä. Siitä vain lukemaan. Pointtina tässä on se, ettei yksittäiseltä putkimiespalvelulta voi mitenkään odottaa, että he ymmärtäisivät tämän asetuksen kaikkia vivahteita. Juuri hankkimassasi sovelluksessa turvallisin ratkaisu on suojauksen pitäminen ajan tasalla.
Helpoin ratkaisu datankeruuseen on sen jättäminen osaavalle taholle.
Eihän tässä ole mitään järkeä
Tätä tekstiä kirjoittaessani löysin tuhat tangenttia, joista olisin voinut kirjoittaa.
Totuus on, ettei liiketoiminnan digitalisointia voi mitenkään tiivistää yhteen blogitekstiin. Olisin voinut kirjoittaa listan ranskalaisia viivoja, joista olisi löytynyt jonkinlainen koherenssi. Se olisi kuitenkin ollut epärehellistä. Tätä valtavaa digitaalista vallankumousta ei voi mitenkään avata ilman että se olisi kymmenen konferenssia vievä keskustelu. Se olisi sama kuin vuonna 1791 kirjoittaisi yhden sanomalehtiartikkelin teollisesta vallankumouksesta.
Aion avata kaikkia näitä osa-alueita (ja muitakin!) paljon syvällisemmin Digiraamatussani. Ennen sitä suosittelen ottamaan yhteyttä Sterlyyn. Me osaamme kyllä auttaa, vaikka en ole vielä pukenut ajatuksiani sanoiksi.
